EP10 - Produtividade na Agência de Viagens com Teresa Tenrinho

Teresa Tenrinho é gerente da agência de viagens Sair de Viagem e trabalha todos os dias com pessoas que entram pela porta da loja, telefonam, escrevem por e-mail ou enviam mensagens por WhatsApp. Neste episódio do podcast Produtividade Consciente, a conversa parte do dia a dia de uma agência de viagens e chega às ferramentas e rotinas que permitem acompanhar vários processos em curso ao mesmo tempo. Pelo meio, fica claro o que uma agência faz quando um voo é alterado longe de casa.

Quem é Teresa Tenrinho

Teresa Tenrinho é gerente da agência de viagens Sair de Viagem. É a responsável pelo atendimento e pela organização das viagens que a agência vende, do primeiro orçamento ao acompanhamento depois do regresso. Nesta conversa, descreve as rotinas e as ferramentas com que mantém esse trabalho em ordem.

O dia a dia entre a loja e o ecrã

Para Teresa Tenrinho, o dia numa agência de viagens é sobretudo atendimento: esclarecer dúvidas, dar informações sobre preços, explicar que documentação é necessária, tratar de seguros e comparar alternativas. Na loja, isso acontece à porta, mas há também o atendimento à distância — telefone, e-mail e WhatsApp. Quanto mais tempo a agência está aberta ao público, mais pessoas a conhecem e passam a experimentar o serviço.

Ferramentas, mesa de trabalho e um registo diário

A agência está integrada numa associação do sector que dá acesso a plataformas de fornecedores — hotéis, rent-a-car, animação turística, companhias aéreas e transfers —, o que permite comparar opções e negociar melhores condições. No dia a dia entram também o WhatsApp Business, o Facebook e o Instagram, e o site próprio, com um motor de busca para reservar online. Nota que os catálogos em papel foram rareando e que a pandemia acelerou a digitalização.

Na loja, a mesa de Teresa Tenrinho tem um ecrã grande e pouco mais. O bloco de notas é onde registra tudo o que tem de fazer durante o dia; quando alguém entra, fecha-o por causa da privacidade dos dados dos clientes. Para ela, o registo diário daquilo que acontece na agência é a dica mais útil que tem para partilhar: cria histórico, serve de backup e ajuda a cumprir as exigências de protecção de dados.

Cada viagem seguida por fases

O sistema de gestão da agência prevê um processo com várias fases: o orçamento, a concretização da venda, o pedido do pagamento restante, a entrega da documentação, a facturação e, no fim, o controlo de qualidade, em que se pergunta à pessoa se gostou. É através desse processo que Teresa Tenrinho garante que nada fica para trás quando tem vários processos a correr em paralelo.

Quando algo corre mal: a assistência que não fecha

Para Teresa Tenrinho, a grande vantagem de comprar através de uma agência é haver sempre um ponto de contacto e um número de telemóvel a que se pode ligar quando algo corre mal. A assistência funciona vinte e quatro horas por dia, apoiada nos serviços dos próprios fornecedores. Dá o exemplo de uma pessoa que chegou a Barcelona sem o transfer combinado e resolveu a situação por WhatsApp. Conta também que o sistema a avisa quando uma companhia aérea altera um voo — como um atraso de dez horas entre Nova Iorque e Londres que punha em causa a ligação seguinte — e que liga ao cliente antes de ele ser surpreendido, para decidirem juntos a alternativa. Recorda ainda o regresso de um retiro na China, num domingo à noite, com o grupo preso em Londres, e o caso de uma cliente a caminho da Tailândia com um problema de overbooking na Turquia.

Pausas, energia e o gosto de viajar

Para recuperar energia, Teresa Tenrinho procura ter três semanas de férias no fim do verão e reserva os fins de semana para yoga, meditação, natação e caminhadas, que descreve como uma higienização mental. Entre os lugares de que mais gostou estão Veneza, Istambul e Barcelona, a Rota da Seda na China, o Egipto, Porto Santo e Cabo Verde. Defende que «a pessoa tem que ter um espírito mais de viajante, menos de turista». Tem um plano antigo: fazer a maior viagem de comboio possível, de Lisboa ao Vietname.

O erro de Goa e de Génova

Quando era muito inexperiente na agência, Teresa Tenrinho confundiu os códigos de Goa e de Génova e vendeu um bilhete para o destino errado a uma pessoa que queria ir a Goa; devolveu o dinheiro e a lição ficou. Refere ainda um hotel que recomendou e de que o cliente não gostou, e um caso de overbooking numa viagem para a Madeira, resolvido com uma alternativa proposta pelo hotel e confirmada com a cliente.

O que fica desta conversa

• Registar por escrito o que acontece na agência, todos os dias, cria histórico, serve de backup e ajuda a cumprir as regras de protecção de dados.
• Um bloco de notas simples, fechado sempre que entra um cliente, resolve boa parte da organização diária e protege a privacidade de quem é atendido.
• Seguir cada viagem por fases evita que algo fique para trás quando há muitos processos em paralelo.
• Numa actividade de atendimento, a disponibilidade permanente é o que a agência dá a mais do que uma reserva online.
• O tempo de recuperação tem de ser marcado, com férias no fim do verão e fins de semana sem trabalho.
• O erro faz parte do negócio e a resposta certa é assumi-lo, devolver o dinheiro e resolver a situação com quem foi prejudicado.

Perguntas frequentes

Qual é a vantagem de comprar uma viagem numa agência de viagens?

Para Teresa Tenrinho, a vantagem está em ter sempre um ponto de contacto e um número de telemóvel a que se pode ligar quando algo corre mal. A agência trata do assunto com os fornecedores e procura soluções com a pessoa.

Como se organiza o trabalho numa agência com vários processos em curso?

A agência segue cada viagem por fases — orçamento, venda, pagamentos, documentação, facturação e controlo de qualidade — dentro do sistema de gestão. Além disso, Teresa Tenrinho anota num bloco de notas tudo o que tem de fazer durante o dia.

O que acontece se um voo for alterado depois de comprar a viagem?

O sistema de reservas avisa a agência quando a companhia altera um voo. Teresa Tenrinho procura contactar a pessoa antes de ela ser surpreendida e decidir com ela a melhor alternativa, como mudar a ligação ou ficar noutra cidade.

Quem trabalha numa agência de viagens viaja muito?

Teresa Tenrinho diz que talvez viaje um pouco acima da média, mas que isso depende do gosto de cada pessoa. Entre os destinos de que mais gostou estão Veneza, Istambul, Barcelona, a Rota da Seda na China, o Egipto, Porto Santo e Cabo Verde.

Fontes

• Podcast “EP10 – Produtividade na Agência de Viagens com Teresa Tenrinho”, FULL FILL, Fevereiro de 2021 — no início deste artigo.
• Imagem: cartão do episódio, FULL FILL.